Cuando un cliente reclama, son muchas las situaciones que pueden presentarse en todo negocio. Por muy bien que se estén ejecutando los procesos de venta, la atención al cliente o el envío; las empresas siempre pueden encontrarse con clientes que tienen un reclamo que hacer.
Lo fundamental es que, si te hallas en esta situación, estés preparado y sepas cómo gestionar estas circunstancias tan incómodas.
De tal manera, estudios más optimistas muestran que la mayoría de los clientes descontentos no se quejan, o no lo hacen de forma explícita. Solo el 10% de los compradores insatisfechos se quejan, mientras que el resto se va en silencio.
No obstante, un reclamo bien gestionado, además de permitirnos conocer nuestros fallos; puede ser una oportunidad para planear una imagen positiva y reforzar la relación con el cliente.
Pasos que seguir cuando un cliente reclama
Escucha con atención: Deja todo lo que estás haciendo y escucha con atención la explicación del cliente. Por ello, es fundamental conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que su satisfacción es lo más importante para la empresa.
Deja que hable sin interrumpirlo, mostrando interés y preocupación. El objetivo debe ser claro: solucionar el problema y retener al cliente sin hacer concesiones que supongan gastos adicionales para la empresa.
Pide disculpas: Sé agradecido. Sigue el consejo de viejo refrán y dale las gracias por transmitirte sus opiniones, aunque no sean positivas. Considera que el 90% de los clientes insatisfechos se van a la competencia sin explicación alguna.
Del mismo modo, si se tiene la certeza de que realmente el cliente tiene razón, al pedir disculpas demuestras que harás todo lo posible para que no se repita. Todo el mundo puede cometer errores, el inconveniente aparece cuando no se corrigen.
Busca una solución: No basta con disculparte, además tienes que buscar una solución que satisfaga a ambas partes. Así demostrarás que la empresa sabe reaccionar y mejorarás la fidelidad del cliente.
En algunos casos puede ser recomendable brindar al cliente alguna remuneración adicional para indemnizar la mala experiencia. Si te esfuerzas por ser creativo, seguro que hallas algunas formas como descuentos u otro tipo de ventajas en la siguiente compra.
Reacciona lo más rápido posible: Un aspecto primordial en estas circunstancias es, sin duda, la inmediatez al momento de enfrentar el problema. Aunque lo que estés haciendo en ese momento sea importante, una vez se presente una queja, tu máxima prioridad debe ser tratarla.
Retardar la solución complica la situación haciendo que el cliente se enoje por culpa de la inoperancia. Convierte una queja en una oportunidad para obtener un cliente satisfecho. Cuando tengas clara la solución, comunícasela al cliente y ponte manos a la obra.
Aprende de la experiencia: Una vez remediado el problema, haz el oportuno seguimiento e intenta aprender de la experiencia. Crea un registro de todas las quejas con información de cuál fue la complicación y cuál la solución. Asimismo, podrás evaluar diariamente cuáles son las quejas frecuentes y sacar conclusiones para optimizar los procesos de la empresa.
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