El departamento de quejas es un departamento que cualquiera puede llevar en una empresa, pero no cualquiera sabrá cómo aprovecharlas. Inclusive si la queja del cliente resulta muy áspera. Eso significa que ya pasó un tiempo en su evaluación del producto porque ya está listo para interactuar con la marca.
Cuando las personas hacen afirmaciones que hacen daño a la empresa, quizás se sienta decepcionado. Pero el representante de la marca tiene que recordar que el cliente se siente mal. Y en lugar de ver sus palabras, es necesario evaluar más que la forma, su contenido.
Entonces viene la pregunta que nos trae aquí, ¿Las quejas de los clientes se pueden aprovechar? Pues sí ya que esta es la forma más barata de mejorar el producto o servicio.
Las grandes empresas gastan enormes presupuestos para la investigación de mercados. Así como el estudio de quejas de los consumidores de sus propios competidores y de sus áreas.
Las pequeñas y medianas empresas dan un mejor uso de lo que los clientes dicen a sí mismos, es decir las quejas, que son las que ayudan a fomentar este proceso
Es importante tener en cuenta las estadísticas de quejas de los clientes. Pero el objetivo de reducir el número de denuncias no significa que a menudo esto lleva la ocultación de la información de los empleados.
Cabe resaltar que la gente prefiere creer una recomendación que usar promesas de agentes de publicidad. Que la resolución efectiva de la denuncia puede ser una poderosa fuente de críticas positivas. Y que cuanto más fuerte sea el cliente molesto, es más probable que él hable de su experiencia negativa con los demás.
La gente cae más fácilmente en las experiencias negativas que en aquellas positivas. Esto se debe al hecho de que para salvar a un extraño de los problemas les parece correcto hablar mal de la empresa. Sólo hay una excepción: una experiencia positiva después de una queja. La razón se debe a que el principio de reciprocidad, una persona quiere hacer algo bueno por los que resolvieron su problema.
Podrías leer: Conoce un poco la historia de tu tienda favorita: ZARA
Pero aparte de aprovechar las quejas para mejorar el producto o servicio usted también puede ofrecer algo en compensación. Aunque la gente no siempre necesita un reembolso. Sólo el 10% de los visitantes quieren descuentos. También meriendas o comidas gratuitas si la comida ordenada ha sido mal cocinada.
Pero también sirve unas sinceras disculpas, ofreciéndole precios y servicios gratuitos o producto gratuito.
Una garantía de que la empresa tomó medidas para cambiar la situación y lo que pasó no volverá a suceder.
También podrías leer:
