Actualmente vivimos en una sociedad en donde cuesta muchas veces complacer a todos los clientes. Y esto suele ocasionar problemas o conflictos. Algunas veces fáciles de resolver otros que quizás un poco más complicados. Quizás exista un cliente entre tantos que sea conflictivo y sea reincidente, pero este se puede evitar.
El autor del besseller El pequeño libro de las grandes preguntas del management James Mcgrath propuso factores dirigidos al consumidor. “Toda compañía debiese abordar cada queja del cliente como una oportunidad de incrementar la reputación. Eso se lograría gracias a la respuesta de cada queja, con agilidad, eficiencia y simpatía”, dice.
Es por eso que hemos tomado partes de esta propuesta en las cuales pudimos encontrar las mejores ideas. Para evitar estos clientes insatisfechos y como convertir eso en una oportunidad:
Como primera ideas que seleccionamos tenemos: “Ofrecerle a todo el personal a responder a las quejas de los clientes. Inclusive si la compañía posee un grupo especializado en las quejas. No se lograría predecir en qué momento o cómo un cliente puede plantear la queja”, señala el profesional.
En una situación con un cliente insatisfecho se debe, “Dar facilidad a quien presenta la queja”
Así como, “Si no tienen otra opción, usen un servicio de atención telefónica, debe asegurarse de que el personal sea bien instruido. De esa manera, no se limitan a leer un simple guion”, añade.
De igual forma recomienda: “Previo a todo, cada cliente desea ser oído y entendido. Por ello, se debe escuchar bien lo que desean decir”, afirma.
Además, “Saber del enojo por parte del cliente, por ende, discúlpense. Acepten las críticas, deben mantener la tranquilidad y no responder a las provocaciones. Toda crítica no es algo personal. Ustedes simplemente están en la mira del enemigo”, dice.
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“Realicen preguntas con la misión de iluminar cada aspecto que no sea claro. Mientras más información se tenga, mejor preparado se estará para solucionar todo inconveniente”, aconseja.
También propone: “Pregunten todo el tiempo al cliente que es lo que quiere para solucionar el malentendido o inconveniente. Les sorprendería la cantidad de veces que las personas simplemente esperan una disculpa o pequeña compensación”, argumenta.
“Esas personas que se quejan, quieren que se resuelva un inconveniente de forma rápida. Si desea datos anexos o si la interrogante se debe mover a un sinfín de decisiones, expliquen qué sucederá y en cuanto tiempo”, dice.
Esperemos que puedan tomar en consideración todas o por lo menos algunas. Y ténganlas presente en una situación de inconvenientes con un cliente.
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