Mejorar la Experiencia del Cliente es la Forma Correcta de Aumentar Conversiones y el LifeTime Value de Nuestros Usuarios.
En Este Artículo te Damos las Claves para Hacerlo Bien.
Si ya identificaste que es el Customer Experience, debes entonces desarrollar una estrategia para impactarla de forma positiva. La experiencia del cliente debe ser positiva y generar satisfacción y fidelización.
Tu empresa debe por tanto conocer cuáles son todos los puntos de contacto que constituyen la experiencia de tus clientes con la empresa. Y una vez sabidos, abordarlos con una estrategia clara, dirigida a mejorarla. Siempre ahorrándole tiempo, esfuerzo, problemas y preocupaciones a tus clientes.
En este artículo te vamos a dar las estrategias y tips que necesitas para mejorar la experiencia del cliente.
Tu empresa debe conocer cuáles son los puntos de contacto que constituyen la experiencia de tus clientes con tu marca.
¿Cómo Mejorar la Experiencia del Cliente en tu Empresa? Tips y Consejos Útiles
Lo primero es conocer la experiencia total de los clientes con tu empresa. Cada interacción desde el momento en que te conoce, hasta qué ocurre después de la conversión.
Toma nota de cada punto de interacción y elabora un Customer Journey Map. Una vez hecho, puedes entonces comenzar a trabajar en tu estrategia. Pero antes de entrar en ella, debes primero saber cuáles son los consejos generales para mejorar la experiencia del cliente.
Vamos a revisar cinco tips fundamentales.
- Ahorrar tiempo. En la época en que vivimos, el tiempo es uno de los bienes más apreciados. Tus clientes valorarán mucho si en la interacción con tu empresa les ahorras tiempo.
Especialmente si tienes sucursales físicas. La gente no quiere pasar un día en la sede de tu empresa, sea para recibir un servicio o para comprar un producto. Si van, esperan ser atendidos rápido y de forma eficiente.
- Evitar trámites engorrosos. Desde la pasarela de pago hasta el proceso de facturación, desde agendar una cita hasta la forma en que se distribuyen los turnos para la atención en tu sucursal. Todos los trámites que deben hacer tus clientes para interactuar con la empresa deben ser lo más sencillos posible.
- Alimentarte de su feedback. Tus usuarios quieren ser escuchados. Lo peor que puedes hacer por ellos es no atender a sus opiniones. Así sean viscerales en su negatividad, siempre podrás alimentarte de ese feedback y trabajar en mejorar sus quejas.
- Recompensarlos por una compra. Incluso si tu empresa es de servicios, procura darles una recompensa por su compra. Esto no siempre significa darles “algo”; muchas veces una acción de branding (como un sms de agradecimiento) puede ser una recompensa. Más allá de eso, están acciones como dar un cupón de descuento para compras futuras o regalar algo extra a lo comprado.
Es importante hacer esto, sobre todo, durante las primeras ventas, cuando tus clientes no están totalmente fidelizados.
- Darles control sobre tu servicio. Si tus usuarios sienten que pueden controlar la forma en que interactúan contigo, la experiencia del cliente que reciben será sin duda inolvidable. La digitalización puede ayudarte mucho en esa materia. Un servicio digital de citas, por ejemplo, que le permita a un cliente cambiar la fecha agendada sin tener que acudir a tu sucursal, sino simplemente haciendo una acción rápida en la app de tu servicio.
Tips para mejorar la experiencia del cliente: Ahórrales tiempo, evítales trámites, escucha sus opiniones, recompénsalos por su compra y dale control en la gestión de su servicio.
Beneficios de Mejorar la Experiencia del Cliente para Tu Empresa
Tus clientes se benefician, pero tu empresa lo hace también. Veamos cómo.
Mejorar la experiencia del cliente tendrá un impacto directo sobre tus conversiones.
Los usuarios satisfechos de tu servicio se convertirán en embajadores de la marca. Como dice un dicho muy conocido en el mundo de la publicidad: ¡No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho!
También aumentará el LifeTime Value de tus clientes. Y es que debido a su satisfacción estos querrán fidelizarse con tu marca, lo que los llevará a repetir más conversiones a lo largo del tiempo.
Te ahorrarás algunos costos. La optimización de tus servicios, implicará ahorrar costos en servicios innecesarios. Estos costos incluyen dinero, pero también tiempo y labor de tu personal. Se trata de reducir todo aquello que no redunde en una buena experiencia del cliente.
Mejorarán los ingresos de la empresa. Si ahorras costos, aumentas conversiones y mejoras el LifeTime Value de tus clientes, estarás generando más ingresos. Al final, en un mundo tan competitivo como el actual, lo que realmente distingue a una empresa de su competencia es la experiencia que reciben sus usuarios. De allí que hay que ver el Customer Experience como una ventaja competitiva.
Aumento en las conversiones, el lifetime value y fidelización de tus clientes, son algunos de los beneficios de mejorar la experiencia de tus clientes.
Guía para Implementar una Buena Estrategia de Gestión de la Experiencia del Cliente
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Sabiendo todo lo anterior, es hora entonces que elabores una estrategia de gestión de la experiencia del cliente. Avancemos en ello.
- Identifica todo lo que está fallando.
¿Es el tiempo de espera en las sucursales? ¿Es la calidad de los productos que vende tu empresa? ¿Tiene que ver con la atención en sí?
Identificar lo que falla es lo principal. Lo que lleva al segundo punto.
- Haz un plan para cambiar aquello que no funciona.
Si se trata del tiempo de espera en las sucursales, tal vez debas digitalizar el sistema de colas, para que los usuarios no deben ir a perder el tiempo en tu empresa. Puedes también evaluar si el retraso se debe a la forma en tu personal está atendiendo a los clientes.
Si es la calidad del producto, la solución es obvia: Encuentra la forma de mejorar el producto. Para hacerlo, aliméntate del feedback de quienes ya lo hayan comprado, para saber qué es lo que no les gusta. Y si es la atención en sí, tu estrategia tiene que contemplar un plan de formación del personal.
- Mejora lo que es perfectible.
No todo lo que vas a cambiar es lo que no funciona. Eso es lo principal, pero no lo único. Hay cosas que aún funcionando, son mejorables. Tal vez los tiempos de espera en la sucursal no sea malos, pero pregúntate, ¿pueden ser mejores?
Está bien arreglar lo dañado. Pero lo que hace a una empresa ser líder de su sector, es perfeccionar lo que es mediocre, llevar su marca a los más altos niveles de excelencia. Hazlo y verás como la experiencia de tus clientes mejora y comienzas a fidelizarlos.
Si partes de estos pilares, tu estrategia será la correcta.
No solo arregles lo que no está funcionando, esfuérzate también por mejorar lo que sea perfectible.
Tips y Consejos Importantes de Expertos en Experiencia del Cliente que Deberías Seguir
Si todavía tienes dudas, siempre es Bueno recurrir a quienes ya pasaron por esto. Checa estas recomendaciones de especialistas en mejorar la experiencia del cliente, y sigue sus consejos:
- “Crea una cultura interna en tu empresa que esté obsesionada con tus clientes”, Ross Simmonds de la Digital Strategist, Foundation.
- “Juega a que tu branding esté pensado en el largo plazo, enfocándote en el LifeTime Value antes que en lograr una simple conversión”, Jason Greenwood, Manager de Comercio Electrónico del HealthPost.
- “Haz que todos en tu empresa se involucren en la política de mejoramiento de la experiencia del cliente”, Denise Lee Yohn, Experto en liderazgo de marcas y autor del libro “Fusion”.
- “Evoluciona de un simple enfoque de ‘servicio al cliente’ a un enfoque holístico que haga de toda tu empresa una gran experiencia del cliente”, Jessica Mendoza, gerente general de ALB.
- “Ve al lugar de los hechos y ten la misma experiencia que tus clientes. Compra en tu tienda, regístrate como huésped en tu hotel… Esta técnica funciona porque le agrega a tu data un ‘cómo te sientes'”, Mike Wittenstein, encargado de alianzas en StoryMiners.
No eres el primero que tiene dificultades para mejorar la experiencia de sus clientes. Los expertos en el área ya lo vivieron antes. ¡Aprende de sus consejos!
Conclusión
Los tips para mejorar la experiencia del cliente se reduce en un gran consejo: Disminuye todo lo que puedas el dolor de tus usuarios. Esa es la razón central por la que compran un producto o adquieren un servicio.
Si lo haces, tu empresa mejorará su ingreso, aumentará sus conversiones y en general fidelizará mucho más a sus usuarios.
Esto en última instancia es lo más importante en un mundo en que cada vez hay más ofertas en el mercado, por lo que quieres y necesitas de clientes satisfechos.
Solo así podrás distinguirte de tu competencia y tener una empresa ganadora.
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