Entrar a una tienda, sin importar que sean un pequeño negocio local o uno enorme, debería ser una experiencia emocionante para cualquier visitante. Por ello, se debe prestar especial atención a los colores, los sonidos y hasta los olores, ya que todos esos aspectos contribuyen a crear una impresión en el cliente. Y esa impresión puede significar la diferencia entre una venta y una salida rápida. Y si algo ha de potenciar una buena experiencia de compra, es la forma en la que se exhiben los productos. Una empresa de punto de venta, debe entender y dominar estos factores con la finalidad de ofrecer experiencias excepcionales a sus potenciales clientes.
De acuerdo a un informe de la consultora PwC, el 73% de los clientes consideran que una buena experiencia es un factor clave en su decisión de compra. Lo difícil de de ofrecer una buena experiencia, es que los gustos y necesidades varían notablemente de persona a persona. Sin embargo, los expertos han logrado determinar algunos factores comunes incluyen la facilidad de encontrar los productos, la atención del personal, la comodidad del espacio y la rapidez del servicio.
Aquí es donde la planificación y la organización de un punto de venta resultan fundamentales. Un espacio bien diseñado y organizado puede hacer que los clientes se sientan cómodos, lo que aumenta la probabilidad de que se queden más tiempo y compren más. Además, una tienda organizada puede facilitar la labor del personal, lo que se traduce en un servicio más rápido y eficiente.
En este artículo, queremos darte a conocer tres factores a considerar para mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta. Al final, esperamos que te sientas equipado para convertir tu punto de venta en un espacio que los clientes no solo disfruten, sino que también recomienden a sus amigos y familiares.
Importancia de la experiencia del cliente en el punto de venta
Es necesario tener en cuenta que, la experiencia del cliente en el punto de venta, va mucho más allá de concretar la compra del producto o servicio; lo que vale es la interacción entre el cliente y todo el paquete que ofrece la marca, esto es lo que realmente afecta la percepción general y su futura lealtad.
Por esa razón, hay muchas empresas que invierten en el diseño de stands de cartón para ferias y otros métodos de presentación para atraer y deleitar a sus visitantes. La razón de esto es que cuando se gestiona correctamente, la experiencia del cliente puede ser un fuerte diferenciador en un mercado saturado, creando una impresión duradera que puede impulsar tanto la repetición de compras como la recomendación boca a boca.
La experiencia positiva en el punto de venta, permite generar lealtad hacia la marca. Y sabemos que, esto último no se gana fácilmente; se forja a través de interacciones consistentemente positivas y memorables. Un estudio de la revista Harvard Business Review revela que, los clientes que tuvieron las experiencias más agradables gastaron de un 140% a un 300% más en comparación con aquellos que no quedaron satisfechos con todo el proceso de compra.
Además, todo esto es posiblemente el mejor potenciador de recomendaciones boca a boca, y como sabemos, es una de la es “estrategias” más efectivas” para atraer nuevos clientes. Y es que, básicamente tendemos a confiar más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la publicidad tradicional. Según Nielsen, el 92% de las personas confían más en los comentarios de personas que conocen que en cualquier otra forma de publicidad. Por tanto, ofrecer una experiencia excepcional en el punto de venta no solo puede generar satisfacción en el cliente actual, sino que también puede convertirse en un poderoso imán para atraer a nuevos clientes a través de recomendaciones.
Veamos ahora, algunos factores que deberíamos considerar para mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta:
3 factores a considerar para mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta
1. El arte de un punto de venta bien diseñado y organizado
Lo primero sería empezar con un buen diseño y organización en el punto de venta, eso sí, pensando más allá que en mera estética; son elementos cruciales que pueden influir en la experiencia del cliente, en las ventas y en el rendimiento general de un negocio. A menudo, los detalles más pequeños pueden tener un gran impacto, desde la elección de comprar expositores de cartón resistentes hasta la disposición estratégica de los productos. Todo esto crea un ambiente que puede atraer a los clientes, facilitar el recorrido y, en última instancia, impulsar las compras.
Entonces, un punto de venta correctamente diseñado y organizado, no solo mejorará la experiencia del cliente, sino que también puede facilitar el proceso de compra. Según un estudio de la Universidad de Surrey, un diseño de tienda bien pensado tiene la capacidad de incrementar las ventas hasta en un 50%.
Ventajas de diseñar y organizar correctamente el punto de venta:
- Aumento de las ventas
- Mejora de la experiencia del cliente
- Diferenciación de la competencia
- Promoción de productos específicos
- Fomento de la lealtad del cliente.
2. Capacitación y amabilidad del personal
Otro punto muchas veces descuidado en los puntos de ventas es la atención capaz y amable de sus trabajadores. Los colaboradores bien formados y conocedores de lo que venden son esenciales para brindar un servicio de alta calidad y cumplir con las expectativas de los clientes.
Cuando vamos a comprar lo mínimo que esperamos es interactuar con un personal que pueda responder a nuestras dudas preguntas, ofrecer recomendaciones y proporcionar soluciones. Por ello, la capacitación no solo mejora la eficiencia y productividad del equipo, sino que también asegura que los clientes reciban el nivel de servicio que esperan y merecen.
Pero no solo deben conocer el tema, sino que deben saber como compartirlo. Por ello, la amabilidad también juega un papel importante en la experiencia del cliente. Los empleados amables y empáticos pueden hacer que los clientes se sientan valorados y apreciados. Esto puede fomentar la lealtad de los clientes y la recomendación del negocio.
Consejos para lograr una capacitación efectiva y amabilidad del personal:
- Capacitación continua: proporcionar formación continua para mantener al personal al día sobre los productos, servicios y políticas de la empresa.
- Comunicación clara: establecer expectativas claras sobre lo que se espera de los empleados en términos de amabilidad y servicio al cliente.
- Fomentar la empatía: enseñar a entender y responder a las necesidades y emociones de los clientes.
- Recompensas y reconocimientos: reconocer y premiar a aquellos empleados que brinden un excelente servicio al cliente. Esto también puede ser un motivador para que más se unan a esta iniciativa.
3. Utilizando tecnología moderna para elevar la experiencia en el punto de venta
La tecnología moderna ha cambiado el juego en el sector minorista, ofreciendo nuevas formas de elevar la experiencia del cliente en el punto de venta. Al incorporar tecnologías emergentes en su estrategia de ventas, los minoristas pueden crear experiencias de compra más atractivas, personalizadas y eficientes.
El uso de tecnología en una tienda no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también puede proporcionar un nivel de servicio al cliente excepcional. Desde pagos rápidos y sin complicaciones hasta la personalización de la experiencia de compra, la tecnología puede ser un facilitador poderoso de la satisfacción del cliente.
Tecnología a considerar en un punto de venta:
- Pago sin contacto: es una excelente forma de optimizar el sistema de pago, lo que puede mejorar la velocidad de las transacciones y la satisfacción del cliente.
- Realidad aumentada (AR): una idea para aprovechar esta tecnología sería proporcionar a los clientes una vista previa virtual de cómo se verían los productos en su hogar o incluso cómo les quedarían las prendas de vestir.
Como hemos visto, proporcionar una experiencia excepcional en el punto de venta es la clave para forjar relaciones duraderas con los clientes. Desde un diseño meticuloso de la tienda, incluyendo el uso estratégico de expositores de suelo para tiendas, hasta personal capacitado y la incorporación de tecnología innovadora, cada elemento juega un papel crucial en la creación de una experiencia de compra memorable. El objetivo siempre debe ser diseñar un ambiente donde los clientes se sientan valorados y entendidos.
