Pensamos que el servicio al cliente es más un añadido al producto que algo esencial que supone una diferencia y dirime la decisión a nuestro favor para un porcentaje cada vez mayor de consumidores. La externalización de este servicio y los permanentes agentes que regularmente tenemos que sortear para dar con nuestra solución; hacen que lo observemos como un aspecto esencial del producto/servicio que una empresa vende.
El objetivo de obtener la satisfacción del cliente no es ni innovador ni revolucionario. La mayor parte de las empresas se conforman con un suficiente en la mayoría de las ocasiones. Un informe de Walker Information reveló que, en 2020, el servicio al cliente será un elemento clave que los consumidores utilizará para tomar decisiones sobre la fidelidad a una marca.
El servicio al cliente es el producto
Las compañías que invierten en soporte al cliente e impregnan de ese enfoque a la cultura corporativa y la estrategia de producto atraen más decididamente a los consumidores.
Crear experiencias memorables de servicio al cliente. En una pequeña empresa, un equipo de atención al cliente compuesto de sólo una o dos personas es capaz de resolver los problemas e incidencias generando una experiencia alrededor del hecho. Además de que la capacidad de reacción y de aprobar soluciones es más ágil y directa.
“Autoservicio” al cliente es un ganar-ganar. Ser capaz en una visita al sitio web de una empresa de encontrar fácilmente las respuestas puede ser gratificante para un cliente y un gran ahorro de costes para la organización.
Crear la ilusión de la personalización. Este enfoque puede funcionar para startups más pequeñas cuyos equipos de gestión están fuertemente involucrados en la empresa. Accesibilidad percibida a los fundadores y responsables es una herramienta poderosa de fidelización.
