Estos chatbots encargados de la atención al cliente vía telefónica en las empresas. Luego de pasar un buen rato ansiando que un chatbots nos traslade con la atención de un ser humano, solo obtenemos frases repetidas “no lo he entendido”.
Por lo general, cuando hemos tenido un inconveniente con algún servicio o bien precisamos la información de una empresa, la única alternativa es llamar. Sin embargo, esta comunicación no resulta útil, ya que esa voz que parece humana, no lo es. Y por ende la atención al cliente comienza a fallar.
A pesar de que los chatbots en Internet son conocidos y utilizados desde hace años; el repertorio de fallos o errores comienza a notarse. Otorgarle la responsabilidad a máquinas que están programadas para responder de forma eficiente. Pero jamás humana, comienza a poner en duda ¿es una ventaja o desventaja su uso en la atención al cliente?
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Ventajas del uso de los chatbots
Estas son aplicaciones informáticas apoyadas en la inteligencia artificial que consienten representar la conversación con una persona, proporcionar contestaciones mecanizadas a sus dudas o consultas más frecuentes.
Los chatbots no tienen descanso y esto presume un gasto menor que un empleado. Logran atender a varios clientes simultáneamente, algo que una persona no consigue hacer.
Los protectores de esta tecnología comentan que a diversas personas les resulta más agradable conversar con un robot de voz que con la persona delegada de atenderle telefónicamente.
Estarán ahí las 24 horas del día de la semana. Sin importar la hora en la que apetezcas comprar, reservar un pasaje de avión o responder una duda.
Desventajas del uso de los chatbots
Generalmente a las personas les gusta interactuar con seres humanos. Que tenga respuestas a cualquier duda que tenga el cliente, y en ocasiones que comprenda ciertas urgencias. Esa sustitución de personal humano para resolver un problema se transforma en otro.
Por ser un robot no posee emociones. A pesar de que ha sido programado para contestar cualquier pregunta, las emociones no las maneja, por tanto, el sarcasmo no lo detectan, ni el mal humor. Consecuentemente, alguna información consigue ser malinterpretada.
Las empresas están preocupadas en la modernidad, no en la eficiencia. Un chatbot logra ser efectivo para ciertos servicios, pero adverso para otros. Implementarlo solamente porque es lo último en tecnología, no quiere decir que sea una excelente elección para la empresa.
