A través de las redes sociales las empresas han hallado una forma de llegar al cliente y vender sus productos y servicios manteniendo una comunicación constante, sin embargo al ser una plataforma pública y de interacción las 24 horas, los comentarios negativos por parte de los clientes no se harán esperar.
Es decir, las empresas están expuestas a recibir tanto comentarios negativos como buenos, ya que es una vía de comunicación permanente con los consumidores. Por lo tanto, como community manager es necesario saber manejar esta situación.
Ya que en la forma en la que respondas los comentarios negativos de los clientes, incidirá mucho en la marca. Es decir, podría desde beneficiar y hasta dañar la imagen de la empresa.
Según estadísticas, más del 70% de los clientes revisan entre los comentarios del producto o servicio antes de comprar. Por lo tanto en este post te enseñaremos cómo reaccionar a comentarios negativos en redes sociales.
Qué hacer con los comentarios negativos de clientes
1- Mantener la calma
En primer lugar deberás entender que la opinión mala o buena del cliente será algo frecuente con lo que debes lidiar. Por lo tanto, no te dejes llevar por los impulsos y evalúa la respuesta a dar.
2 – Indaga el porqué de la queja
Pregunta a los empleados si se trata de un cliente y solicita registros de compra para evaluar cómo responder. También puede solicitarle un número de teléfono o correo para responder de forma privada si lo deseas. De esta forma te colocas en contacto con el cliente e indagas sobre lo sucedido.
3 – Empatía ante todo
Colócate a disposición del cliente y escúchale siempre para entender lo que realmente trata decir. De esta forma sabrás cuáles son sus expectativas sobre la empresa y así podrás satisfacerlo.
4. No debatas
Evita dar respuestas y guindarte como si se tratara de una competencia. Además no emplees letras en mayúsculas ya que el cliente pude tomarla como insulto o amenazas. Por el contrario se amable y saluda principalmente, muéstrate preocupado en resolver.
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