Una empresa de éxito, es aquella que no para de crecer, de establecerse metas, objetivos y alcanzarlos. Para ello debe lidiar con muchos factores tanto externos como internos. Entre los factores más importantes, está saber vencer a la competencia, para ello deben agilizar todos su procesos, ser cada vez más eficaces. Es allí que entra en juego el software para la gestión de relaciones con los clientes (CRM); con esta herramienta, las empresas buscan disminuir los tiempos en los ciclos de ventas, intentan aumentar las ventas, y entre otras cosas, analizan de forma más eficientemente a los clientes y a los posibles clientes.
Las CRM para empresas, son en sí; una “estrategia de marketing relacional“, que se orienta principalmente a mejorar la atención, para crear mejores relaciones con los clientes potenciales, y fidelizar los actuales.
Para nadie es un secreto que Internet es ahora la herramienta más usada en el planeta, actualmente hay cerca de 3.900 millones de usuarios en linea. Gracias a ello, los sistemas de gestión de clientes, dieron un paso a la versión online. De esta manera, los CRM online, han alcanzado dimensiones mucho más importantes, siendo usadas no solo por las grandes empresas, sino ahora también son herramientas de valor para pymes y autónomos.
En este artículo buscamos comentarte todo lo que sabemos sobre los sistemas para la gestión de relaciones con los clientes, analizaremos también qué ventajas nos ofrecen estos sistemas, y cómo se vislumbra el uso de CMR en el futuro.
¿Qué es el CRM?
Los sistemas para la gestión de relaciones con los clientes, o CRM, como comúnmente se les conoce (customer relationship management). Son aplicaciones que buscan centralizar en una base de datos principal, todas las interacciones que existan entre la empresa y sus clientes.
Dicho de otra manera, los CRM, son sistemas diseñados para captar toda la información que se tenga sobre clientes, recibida a través de; correos, llamadas, conferencias, formularios, y acciones que realicen los clientes en los medios digitales (RRSS, webs, etc.). Toda esa información es almacenada en una base de datos, con un registro particular para cada cliente en especifico.
La información contenida en los sistemas de gestión de relaciones con los clientes, está disponible para todo el personal de la empresa, de está manera todas las áreas de la empresa, estarán al tanto en cuanto a las actividades realizadas o por realizar con un cliente determinado.
Para las empresas es de vital importancia conocer a sus clientes, integrarse con ellos, crear fuertes vínculos, de tal forma podrán entender mejor sus necesidades y anticiparse a ellas. Es por ello que los CRM juegan un papel fundamental en la estrategia de marketing relacional. Con un CRM, las empresas podrán recopilar la mayor cantidad de información posible de sus clientes, para luego procesarlas, analizarlas, y así crear estrategias de choque para satisfacer las necesidades actuales y previsibles.
De tal manera, si se conocen las necesidades de cada clientes, se podrán establecer campañas de marketing personalizadas para cada caso, y así concretar muchas más ventas.
¿Cuáles son los tipos de CRM?
En la actualidad existen distintos tipos de sistemas de gestión de relaciones con los clientes, todos con funcionalidades y para objetivos distintos. A continuación conocerás los 3 grupos más importantes, y sus distintas funcionalidades:
CRM operativo
Este tipo de sistemas de gestión, se basa exclusivamente en los procesos de negocios de las empresas. Se pueden dividir en 2 clases, los “front office” y los “back office“, los primeros son procesos de gestión del marketing, el procedimiento de ventas, y la atención al cliente. Por su parte, los back office, se enfocan en los procedimientos de finanzas y contabilidad.
No obstante, los CRM operativos, son más efectivos en los procesos front office, y sirven para cumplir los siguientes objetivos:
- Mantener interacción con los clientes potenciales, para poder ejecutar la labor comercial
- Concentra la información entre los clientes potenciales y los clientes
- Planifica eficientemente las campañas de e-mail marketing
- Administra todos los procedimientos realizados post-venta y de atención al cliente
Ventajas
- Fácil e intuitivos de usar
- Mejora la comunicación y la integración de tu equipo de trabajo
- Mejora la efectividad de las campañas de marketing
- Ayuda a incrementar las ventas
CRM analítico
Los CRM analíticos, están orientados específicamente en ayudar a las tomas decisiones con referencia a los productos, servicios que ofrece la empresa. Este sistema, recopila información sobre los clientes, almacenados en una base de datos llamada “Data Warehouse“
Entre sus funciones están:
- Analizar el comportamiento de cada cliente, para así conocer sus necesidades y brindarles un servicio personalizado
- Establecer las acciones comerciales de acuerdo a cada realidad
- Evaluar la eficacia de las campañas de marketing
- Categorizar la información de los clientes alojada en las bases de datos
Con los CRM analíticos, se busca estudiar la realidad de cada cliente, para establecer estrategias comerciales personalizadas para responder a sus necesidades.
Ventajas
- Son excelentes para recopilar ideas para crear campañas de marketing futuras
- Ayudan a aumentar la tasa de conversión de los prospectos
- Mejora la experiencia de usuario a la hora de ser atendidos
- Aumenta en cierta medida la fidelidad de los clientes
CRM colaborativo
Estos sistemas de gestión, se encargan de administrar las interacciones que existan con el cliente, a través de los distintos medios de comunicación entre cliente y empresa. Tales como, correos, conversaciones en linea y llamadas telefónicas.
Cabe destacar que con este tipo de sistema de gestión, las empresas podrán estrechar vínculos más directos con los clientes. De tal forma, serán capaces de ofrecerles sus productos y servicios adecuados a las necesidades directas de cada uno.
Los CRM colaborativos, se destacan por tener 2 funciones primordiales:
- Crear medios de comunicación multicanal entre todas las áreas de la empresa, y con los clientes
- Estrechar vínculos con los clientes de la empresa
Ventajas
- Es el más indicado para mejorar las interacciones de los clientes a través de los distintos medios de comunicación entre cliente y empresa
- Mejora la comunicación entre los departamentos de la empresa y lo clientes
- Lo más importante, ayuda a la empresa a fidelizar a sus clientes
La actualidad de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes
Todo parece indicar que el sistema social cambiará definitivamente a causa esta crisis que estamos viviendo. Las relaciones personales, los modos de trabajo, el sistema en que compramos y consumismos, el ocio, en si todo va a cambiar. Desafortunadamente miles de empresas y pymes, han tenido que cerrar sus puertas momentáneamente porque no han podido adaptarse a la nueva realidad. Las que se mantienen en pie, deben y necesitan redoblar esfuerzos para poder airosos de esta pesadilla.
Las empresas para salir de esto, deben unificar esfuerzos con todos sus colaboradores, y es allí donde los CRM juegan un papel fundamental. Esta herramienta poderosa podrá ayudar a muchas empresa a salir a flote, incluso estando en cuarentena, ya veremos como:
A través de los CRM, las empresas pueden:
- Con un CRM integrado al portal web de la empresa, se podrán aprovechar todas las oportunidades de negocio que lleguen a su portal web
- A través de los flujos de trabajo, se puede hacer seguimiento a todas las actividades concernientes a la empresas. De esta manera los menos acostumbrados al trabajo home office, estén más atentos a sus obligaciones y deberes
- Puedes planificar estrategias de e-mail marketing masivas, para no perder de vista a los clientes potenciales
- Podrás integrar el calendario de actividades, los correos electrónicos, y cualquier sistema de organización de tareas que tengas al CRM para así aumentar la productividad
- Aprovecha la cuarentena para actualizar y limpiar la base de datos. Es buen momento de revisar qué información es útil o no
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